Les modérateurs de pages facebook se sont tous posés la question au moment de l’apparition de la fonction « message privé« . Doit-on laisser accessible cette fonctionnalité facebook permettant à tout un chacun d’envoyer un message privé à l’administrateur d’une page marque ?

La question est loin d’être aussi simple qu’il n’y paraît car elle sous-entend un nouveau canal de contact à devoir gérer (en plus des services clients téléphoniques, des e-mails de contact de l’entreprise, des posts sur la page facebook, etc).
Il s’agit aussi d’une nouvelle délégation de pouvoir aux administrateurs des pages facebook car derrière cette option de « message privé », il y a bel et bien un devoir de réponse et un nouvel engagement de la marque. C’est une prise de parole très sélective qui va au-delà de la simple animation et modération du mur facebook.

Dans un premier temps, l’utilisation des messages privés pour les pages de marque a été relativement sobre.
C’était un moyen de contacter discrètement la marque, soit parce que l’utilisateur ne voulait pas faire étalage de son échange aux yeux de tous (question de vie privée ou d’envie de personnalisation), soit parce que la marque demandait de passer par message privé pour plus de discrétion ou de confidentialité (suivi SAV, etc …).

Puis est apparu un nouveau type de message privé, plus transversal mais surtout plus direct : le démarchage par messagerie privée facebook.

Parmi les différents types de messages privés que j’ai régulièrement à traiter, j’ai isolé trois catégories que je classe clairement dans la famille des « démarchages intéressés » :

- Le démarchage des  consommateurs.

Il s’agit généralement d’un consommateur lambda (fan ou pas de la marque) qui contacte celle-ci pour demander une réduction ou un échantillon. Parfois c’est un message hybride à mi-chemin entre une plainte SAV et une demande de réparation. Mais dans la majeure partie des cas, il s’agit simplement d’une demande de produit.
Il s’agit du type de démarchage le plus simple à traiter puisque le gestionnaire de la page pourra utiliser les réponses types du service client ; celles-là même qu’il utilisait déjà pour répondre à ce type de sollicitations lorsqu’elles apparaissaient sur le mur facebook.

- Le démarchage des influenceurs.

On pourrait rapprocher le démarchage des blogueurs des démarchages associatifs puisqu’ils demandent eux-aussi un envoi de produits en échange d’une mise en avant de la marque. Pourtant, cette démarche reste assez différente.
Dans le premier cas il s’agit de blogueurs qui demandent des produits en échange d’un article sur le blog, et dans l’autre cas il s’agit d’associations qui recherchent un sponsoringPartenariat entre une marque et une personne/un site/une association. Le sponsoring est un échange d'argent, des produits ou d'avantages contre une mise en avant de la marque..
Sachant que les blogueurs contactaient déjà les marques via leur site internet, leur service client, leurs attachés de presse et leurs réseaux sociaux, il est normal qu’ils essayent désormais de passer par les messages privés du compte facebook.

Face à ces sollicitations (en hausse croissante) la démarche la plus saine reste de basculer cette demande à la personne chargée des RP digitales(Def :Relations Presses Digitales). Les RP Digitales sont les relations presse dédiées aux acteurs du web. ou des relations presse.

Toutefois, j’attire votre attention sur le fait qu’il n’est pas toujours raisonnable de répondre à ce type de sollicitations sur facebook. Qu’un influenceur démarche une marque est normal, mais qu’il se contente d’un clic sur la page facebook au lieu de chercher à la contacter par les biais classique (à savoir :  l’attaché de presse ou le responsable de la communication) … cela trahit un manque d’engagement assez flagrant dans sa démarche.

Qui plus est, si l’on doit juger de la pertinence de ces demandes dans le flux constant et croissant qu’elles génèrent, je pense qu’il vaut mieux ne pas y répondre lorsqu’elles arrivent via votre page facebook.
Au contraire, restez silencieux  et laissez revenir à vous les blogueurs les plus engagés plutôt que de perdre du temps à répondre à un ensemble de sollicitations peu qualifiées, si ce n’est bêtement copiées/collées. Ceux qui persistent (poliment) dans leurs demandes,  démontrent ainsi de leur réel engagement.

- Le démarchage commercial.

Enfin, il existe un troisième type de démarchage qui commence tout juste à prendre des dimensions notables : le démarchage commercial.

Jusqu’à présent, il s’agissait de messages envoyés ponctuellement par des développeurs ou des community manager qui souhaitaient pointer une faiblesse ou une amélioration possible sur la page facebook. Ils proposaient ainsi de prendre contact avec eux, pour discuter de leur prestation.
Rien de bien méchant ou d’indélicat, il s’agissait de « pousse-la-chance » plutôt que d’un vrai démarchage organisé.

Et puis, on a vu apparaitre des démarchages plus professionnels et surtout organisés et ciblés ! Il ne s’agit pas de spams russes, de propositions douteuses d’achat de fans ou de services de référencement venus de l’international. Ce sont de vraies agences françaises, prestataires de services facebook qui vous envoient, via messagerie privée facebook, un message commercial présentant leurs services facebook et proposant de tester leurs solutions.

Je passe sur l’attitude assez grossière de ce démarchage intrusif (certains commerciaux répondant toujours « il faut ce qu’il faut »)… Mais je me permets tout de même de lever le sourcil sur l’ambiguïté de ces sollicitations…

La réception d’un premier message fait souvent sourire, car il s’agit d’une démarche un peu gonflée mais originale. Toutefois,  après réception du quatrième puis du cinquième message d’entreprises différentes, le ras le bol se fait sentir. Sur quels critères ces sollicitations sont elles envoyées aux fan page ? S’agit-il d’envois massifs ou sélectifs ?

Dans la majorité des cas, ce message arrivera directement chez l’annonceur puisqu’ils gèrent en général eux-même leurs pages. Mais qu’en est-il de ce démarchage lorsque ce message échoit sur une page gérée par une agence ?!?
La démarche est alors doublement indélicate car elle laisse deviner un manque de connaissance de l’annonceur, mais elle s’impose surtout à l’agence gestionnaire de la page qui n’aura pas toujours l’honnête de rester neutre face à elle.

Ce bulletin a été publié le Jeudi 24 mai 2012 10 h 19 min et est classé dans Community Manager, Facebook, RP digitales Vous pouvez suivre les réponses à ce bulletin avec le fil RSS 2.0. Vous pouvez répondre, ou faire un rétro-lien depuis votre site.